Table des Matières
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Appel abandonné : appel entrant qui quitte le système avant expiration de la valeur Temps Seuil
pour les Appels Abandonnés, définie dans Paramètres Généraux.
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ACD – Automatic Call Distribution : utilitaire de téléphonie qui permet de gérer un grand nombre
d'appels entrants. L'ACD reconnaît un appel entrant et y répond, recherche dans sa base de
données les instructions d'acheminement de cet appel, envoie ce dernier à un enregistreur ou à un
système de réponse vocal interactif, ou envoie l'appel à un agent disponible selon les instructions
relatives à cet appel.
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Appel ACD : appel entrant qui atteint directement le centre d'appels.
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File d'attente ACD : lieu où arrivent les appels lorsqu'ils parviennent au centre d'appels et où ils
attendent d'être pris en charge par un agent. Les appels placés dans la file d'attente ACD seront
acheminés jusqu'aux agents disponibles selon des modèles de distribution pré-programmés.
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Agent : chacune des personnes affectées à un ou à plusieurs groupes donnés. Dans ce document,
ce terme est désigné par le mot Agent.
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Etat Agent : état actuel de l'agent, par exemple Occupé, Libre, etc.
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ANI – Automatic Number Identification (Identification automatique des numéros) : service qui
permet à l'appelé de connaître le numéro de téléphone de l'appelant.
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Pause : état d'un agent qui indique que l'agent est en pause et qu'il ne peut pas répondre aux
appels (Non disponible).
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Occupé : état d'un agent qui indique que l'agent ne peut pas répondre aux appels.
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ID Appelant : fonction du réseau de téléphonie qui transmet au centre d'appels, en temps réel, le
numéro de téléphone utilisé par l'appelant.
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Client : partie appelante recevant des appels entrants.
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SDA/DID/MSN – Direct Dial In/Direct Inward Dialling/Multiple Subscriber Numbers (Numérotation
directe/Sélection directe à l'arrivée/Numérotation multiple) : service d'un opérateur de
télécommunication local qui permet à un bloc de membres de téléphonie d'appeler le système PBX
d'une société (autocommutateur privé).
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DNIS – Dialled Number Identification Service (Service d'identification du numéro composé) :
service de téléphonie qui identifie, pour le compte de l'appelé, le numéro composé par l'appelant.
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Groupe : groupe d'agents ayant des compétences communes, comme gérer les réclamations
clients. Dans ce document, ce terme est désigné par le mot Groupe ACD ou Groupe.
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Libre : état d'un agent qui indique que l'agent peut répondre aux appels.
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Appel entrant : appel téléphonique dont l'initiateur se trouve en dehors de l'autocommutateur local
et qui est dirigé à un membre de ce commutateur.
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Appel manqué : appel abandonné par l'appelant alors que la sonnerie était en cours chez l'agent.
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Surveillance : fonction système qui permet à un superviseur ou à un responsable de surveiller à
distance l'activité des agents.
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Manuel d'installation du logiciel Client
Glossaire
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