Table des Matières
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Surveillance de l'ACD
Présentation
La section ACD fournit des outils permettant d'analyser les performances et la productivité du centre
d'appels grâce à des informations en temps réel et historiques, dont :
•
Compteurs en temps réel : vous permettent de gérer le centre d'appels afin de rationaliser les
opérations du Journal Appels et de prendre des décisions comme la réaffectation des agents pour
optimiser les performances du centre d'appels.
•
Graphiques de Performances : statistiques en temps réel et graphiques comparatifs (personnalisés
ou prédéfinis) sur les performances des agents/groupes/système, et sur leur état.
•
Rapports statistiques : vous pouvez générer différents rapports personnalisés en choisissant les
éléments à analyser, la période sur laquelle doit porter le rapport, et en ajoutant ce dernier à un
planning.
•
Informations du Journal Appels : historique détaillé de chacun des appels entrant dans le système :
identification de l'appelant, durée d'attente de l'appelant (le cas échéant), durée de l'appel, etc.
•
Informations du Journal Agents : historique des dates et heures de connexion/déconnexion de
chaque agent, durée passée dans chacun des quatre états possibles (Libre, Occupé, Pause (Hors
service), Intermède) et informations sur les appels gérés.
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Manuel d'installation du logiciel Client
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