Siemens HiPath 1100 Manuel De Programmation page 112

Relais et capteur sur HiPath 1120
Etape par étape
112
Centre d'interaction Smart
Le Centre d'interaction Smart est une solution de type
centre d'appels qui permet à des surveillants de suivre
et contrôler un ou plusieurs groupes UCD de 10 agents
maxi. chacun ; elle fournit des données en temps réel,
notamment l'état de l'agent, les statistiques d'assistan-
ce (par groupe ou par agent) ainsi que d'autres types
d'informations qui aident à gérer le centre d'appels.
La solution Smart permet de déterminer le nombre
d'appels reçus, le nombre d'appels perdus, l'heure de
la journée où arrivent le plus grand nombre d'appels
ainsi que différentes autres informations pertinentes.
Le système aide à évaluer et améliorer le service
d'assistance technique de votre société en fournissant
des informations essentielles en ligne ou en générant
des rapports.
Le Centre d'interaction Smart fournit deux outils :
Moniteur - Monitoring en temps réel de l'état des
agents, des appels mis en file d'attente et des statisti-
ques du groupe telles que le nombre d'appels répondus
et le nombre d'appels abandonnés. Cela garantit un
suivi continu du service d'assistance clientèle.
Analyse - Analyse statistique du service d'assistance
technique par groupe ou par agent pour des périodes
de temps spécifiques, donnant ainsi au surveillant une
très grande souplesse. Vous pouvez configurer des
rapports pour indiquer des informations détaillées y
compris le nombre d'appels reçus, répondus, abandon-
nés, transférés, répondus avec profils préconfigurés
ainsi que la durée d'appel ACD, le temps de communi-
cation, le temps total en file d'attente et autres informa-
tions.