Surveillance Du Trafic; Surveillance Discrète Des Appels Des Préposés - Nortel Networks N0027556 04 Guide D'utilisation

6 Guide d'utilisation du superviseur de l'application Call Center

Surveillance du trafic

Il existe deux façons de surveiller le trafic d'appels dans votre centre d'appels :
• «Surveillance discrète des appels des préposés» à la page 6
• «Surveillance de niveaux de compétences» à la page 11
Vous pouvez utiliser des touches mémoire que vous programmez avec des codes de fonction pour
surveiller :
Afficher les appels en attente d'un niveau de compétences ≤·‚·
•
Surveiller les appels d'un préposé ≤·‚fi.
•
NOTA : Pour utiliser le code de fonction ≤·‚fi, vous devez l'associer à une touche mémoire
puis appuyer sur la touche mémoire en question ≤·‚fi pour surveiller les appels.
Pour de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la
section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page
Surveillance discrète des appels des préposés
Nota : En fonction du système utilisé dans votre centre d'appels, la fonction Surveillance
discrète peut ne pas être disponible, mais vous pouvez quand même surveiller les appels en
utilisant ≤·‚fi. Demandez à votre coordinateur de l'application Call Center.
Lorsque vous surveillez les appels, vous faites de la surveillance discrète, c'est-à-dire que vous n'êtes pas
détecté par le préposé ni les demandeurs. Vous surveillez tous les appels sur le poste d'un préposé, plutôt
que des appels individuels. Lorsque l'appel courant est terminé, la session de surveillance du préposé se
poursuit. Vous n'avez pas à la réactiver. Vous devez ouvrir une session pour surveiller les appels.
Nota : Pendant une session de surveillance des appels d'un préposé, vous surveillez tous ses
appels, même ses communications personnelles. Avisez les préposés que s'ils désirent soustraire
certains appels à la surveillance, ils doivent d'abord fermer leur session de préposé, puis accéder
à nouveau une fois que l'appel est terminé.
Vous devez programmer une touche mémoire avec le code de fonction ≤·‚fi, puis appuyer sur la
touche mémoire ≤·‚fi pour surveiller les appels. Si la touche mémoire que vous avez choisie est
dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'état d'accès. Aucun appel Call Center ne vous est acheminé
lorsque vous utilisez la fonction ≤·‚fi.
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